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ECONOMIE : La relation client préoccupe les entreprises africaines

Economie

ECONOMIE : La relation client préoccupe  les entreprises africaines

Par naomi P.

Plusieurs entreprises africaines et européennes spécialisées ont participé à la deuxième édition du Salon africain de la Relation Client et des Centres d’appels (Sarcca), qui s’est tenu du 7 au 9 novembre 2013 à Douala. 

Par Willy Gotcham

Parmi les opérateurs de référence ayant répondu présent, on peut citer Vocalcom ; Microsoft ; Eptica ; Media Contact, ou encore Interstis… Il a été question, pour ces structures, de partager leurs expériences dans le domaine de la relation client, de discuter et de négocier des partenariats.
Le salon prévoyait aussi des sessions de formation pour des agents de services clients, ou de centre d’appels, ainsi qu’une session spéciale dédiée aux étudiants qui a présenté les débouchés et profils de carrières dans ce secteur. « Nous nous sommes rendus compte que le service client était un point sur lequel la plupart des entreprises mettaient leur focus, pas seulement les entreprises camerounaises mais les entreprises à travers le monde, parce que c’est un point très important », explique Jocelyne Dikoumè, responsable de la communication du Sarcca.
A l’en croire, l’aspect relation client est d’autant plus important pour les entreprises en général et africaines en particulier qu’aujourd’hui, « on ne veut plus seulement fidéliser le client, on veut aussi qu’il soit dévoué à notre cause », indique la responsable de la communication du Sarcca. Même si la mobilisation des entreprises n’a pas atteint le niveau souhaité, les organisateurs du Sarcca se sont dits satisfaits de la participation des structures africaines (plus nombreuses que lors de la première édition) qui, de plus en plus, font de la relation client une véritable arme face à la concurrence.
Pour Marie Aimée Mbida, responsable clientèle de Yoomee, entreprise spécialisée dans la fourniture d’accès Internet au Cameroun, la formation reçue au Sarcca était « vraiment hypercomplète en ceci qu’il y a des techniques que nous n’avons pas forcément expérimentées ici. Je crois qu’il ne reste qu’à les mettre en pratique sur le terrain ».
La troisième édition du Sarcca aura lieu au mois de novembre 2014 avec, notamment, beaucoup d’innovations possibles.
Jocelyne Dikoumè : « Les services clients constituent
un avantage compétitif pour les entreprises »
Responsable de la communication du Salon de la Relation Client et des Centres d’appels (Sarcca), elle revient sur les objectifs de cet événement.
Pourquoi un salon sur la relation client et les centres d’appels ?
Avant, les entreprises mettaient l’accent sur les produits vendus. On pensait que faire des gains passait seulement à travers des produits mis  en place, mais on ne faisait pas attention aux consommateurs de ces produits. Or, les services clients sont aujourd’hui un avantage compétitif dans le paysage économique d’un pays. L’objectif de ce salon est de dire aux entreprises : arrêtez-vous et regardez quels sont les éléments qui, aujourd’hui, font en sorte que vos revenus ne sont pas ceux espérés. Ce n’est pas forcément à cause des produits que vous mettez en place. mais vous devez rendre service à votre clientèle. Il faut vraiment la prise en compte des clients qui, aujourd’hui, font qu’une entreprise gagne plus que des autres.
En Afrique sub-saharienne en général et au Cameroun en particulier, la technique ne semble pas très partagée, qu’est-ce qui fait problème à votre avis ?
De plus en plus, ça devient une technique partagée. Quand vous voyez des boîtes à suggestions dans des entreprises, c’est pour que nos clients puissent dire : tel ou tel produit ou service m’intéresse, ou me fait problème. Peut-être ne savons-nous pas exploiter les boîtes à suggestions, mais c’est déjà un début. La plupart des entreprises, des banques, assurances etc., ont des centres d’appels intégrés. Ça veut dire qu’elles souhaitent prendre en compte les préoccupations de leurs clients. C’est donc un point crucial. Aujourd’hui, nous voulons non seulement fidéliser un client, mais aussi que le client soit dévoué à notre cause. Nous voulons que, systématiquement, le client recommande nos produits. C’est par lui que nous allons augmenter nos revenus, qu’on le veuille ou pas.
L’impact de la relation client peut-il être visible dans les performances d’une entreprise, peut-on l’évaluer ?
Evaluer, c’est trop dire, mais les clients se plaignent beaucoup. Le service client est quelque chose de très important. Pour satisfaire leurs clients, la plupart des entreprises ont un responsable qualité de service, des boîtes à suggestions, des centres d’appels. Nous n’avons pas la prétention, aujourd’hui, de résoudre complètement les problèmes du client. Vous voulez prendre en compte le service que vous rendez à votre client ? nous pouvons, à travers ce type de salon grâce à des entreprises venues d’ailleurs, vous donner des outils de gestion et de mesure de la qualité de service dont vous avez besoin dans votre entreprise. Vous savez, le Cameroun n’est pas le pays où la qualité de service est la pire. Mais en Afrique sub-saharienne, ce genre de salon est rare. Contrairement à l’Afrique du Nord et en Occident, où de telles initiatives sont récurrentes. Il fallait, à un moment donné, s’arrêter, identifier ce problème crucial, puis en tenir compte.
Les entreprises d’Afrique sub-saharienne que vous ciblez via cette initiative répondent-elles à l’appel ?
Nous n’avons pas véritablement une cible. Le service client, c’est partout. Les entreprises réagissent, peut-être pas comme nous l’aurions souhaité, notamment localement. Mais lorsqu’une entreprise n’est pas présente dans les stands, mais envoie quand même ses responsables en formation, on voit que la relation client est un problème fondamental pour elle. Les gens pensent que le fait d’être visible est une manière de participer. Mais, maintenant, le Sarcca, c’est un salon professionnel où il y a des séminaires et des formations. Localement, ce sont des entreprises sub-sahariennes qui sont là. Ce qui veut dire qu’elles ne sont pas complètement à l’écoute, mais qu’elles en tiennent compte.
Des ambitions à court, moyen ou long terme ?
Nous voulons pérenniser cet événement. Nous en sommes à la deuxième édition. En termes de fréquentation, il y a eu beaucoup plus de monde cette année. Notre objectif, c’est donc de pérenniser et, à terme, mettre, au sein du Sarcca, une antenne formation pour la relation client.
Média Contact Bénin, un géant africain des centres d’appels
Après l’Afrique de l’Ouest, Media Contact, déjà implanté en République du Congo, est à la conquête de l’Afrique Centrale, d’où sa participation au Salon africain de la Relation client et des Centres d’appels (Sarcca) à Douala.
Depuis sa création, il y a dix ans, Media Contact Bénin se positionne comme une référence en matière de gestion de la relation client et centre d’appels en Afrique sub-saharienne. En 2006, l’entreprise a créé un centre d’appels géant de plus de mille positions au Bénin, pour gérer les relations clients des opérateurs de GSM, des banques et des assurances. A travers son centre d’appels, il assure la gestion des clients des banques en front-office et en back-office, et assiste les abonnés des opérateurs de GSM (Mtn, Moov Benin…).
Dans le pays où il est implanté, Media Contact Bénin a déjà largement contribué à prêcher aux entreprises locales, tous secteurs d’activités confondus, l’importance de la relation client pour la performance de leurs structures. « Il y a dix ans lorsqu’on s’installait en Afrique de l’Ouest, les entreprises béninoises n’avaient pas cette philosophie. Une fois que l’entreprise avait déjà sa clientèle, elle s’arrêtait là. C’est finalement dans la communication et la démonstration qu’on les a amenées à comprendre qu’une entreprise a besoin de fidéliser sa clientèle », explique Lee Fredye Akpekou, directeur marketing de Media Contact Bénin. A l’en croire, aujourd’hui, les services de Media Contact sont largement sollicités parce qu’il met à la disposition de ses partenaires une stratégie adéquate de gestion des clients.
Cap sur l’Afrique Centrale
Toujours d’après Lee Fredye Akpekou, plusieurs indicateurs témoignent de l’impact positif des actions de Media Contact sur les performances de ses diverses entreprises partenaires, à l’instar de Mtn Benin, un de leurs gros clients. « Quand nous avons commencé à travailler avec eux, ils avaient 2 millions d’abonnés. Au bout de quelques années, la qualité des  prestations de Media Contact vis-à-vis de ses clients a créé une certaine satisfaction et aujourd’hui, ils sont plus de 3 millions d’abonnés », se satisfait-il.
L’entreprise tente également de promouvoir son centre de formation dénommé « Académie béninoise pour la Formation professionnelle des Adultes » (ABFPA). Une structure qui forme dans tous « les métiers en adéquation avec les besoins des entreprises ».
Reste que le climat des affaires constitue un véritable goulot d’étranglement en Afrique subsaharienne. « Avec une entreprise qui doit s’implanter avec plus de 3 000 employés, on nous demande certaines conditions qui, réellement, ne favorisent pas du tout la croissance de l’entreprise », regrettent les responsables de Media Contact Bénin. L’entreprise plaide auprès de l’Etat béninois, afin qu’il allège les charges fiscales liées à leurs activités. L’argument avancé par Media contact est le fait que leur secteur a un fort potentiel d’emplois.

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